“Happy customers” of bedrog op grote schaal?

In de uitzending van het Canvas programma Login van 7 februari 2013 werd de Franse reportage getoond over hoe call-center medewerkers van Franse telecom bedrijven worden behandeld (http://www.deredactie.be/permalink/1.1543842).

Uit het recente verleden waarin meerdere Franse call-center medewerkers zelfmoord pleegden op hun werk, weten we dat deze sector geen al te beste reputatie heeft. Deze reportage deed echter nog wat meer van de sluier verdwijnen.

Dit alles staat loodrecht op het idee van “happy employees”, “happy customers” en het voorbeeld van het Zappos call-center.

De reportage nam ons mee naar Marokko. Blijkbaar brengen heel wat Franse bedrijven hun call-center daar onder om zo kosten te kunnen besparen. Keerzijde van de medaille is dan wel dat deze medewerkers zich moeten voordoen als “Sarah” of “Pierre”, wat zou staan voor de doordeweekse Franse medewerker.
In geen geval mogen ze zeggen dat ze in werkelijkheid misschien wel “Leila” of “Mohammed” heten, en al evenmin wordt er vermeld dat ze eigenlijk in Marokko gevestigd zijn.
Op die manier hopen ze de nietsvermoedende klanten toch een ‘gewoon’ Frans gevoel mee te geven.

Voor de medewerkers daarentegen dreigt naast de hoge werkdruk ook nog eens een zware identiteitscrisis: ze mogen hun moedertaal niet meer spreken en ze moeten zich anders voordoen dan wie ze werkelijk zijn.

Jammer dat er op deze wijze met medewerkers en klanten wordt omgegaan!

Gelukkig is het niet overal zo. Zappos kijkt er helemaal anders naar! Zij zijn een online schoen- en kledingwinkel en hebben dus op geen enkele wijze rechtstreeks contact met hun klanten. Tenzij via hun call-center. Voor hen is het dan ook een van de allerbelangrijkste plaatsen van het bedrijf, want enkel daar kunnen ze echt in contact treden met hun klanten.
Er is dan ook niemand die ook maar durft te denken om dat call-center uit te besteden om kosten te reduceren. Hoe kun je trouwens kosten reduceren op het contact met je klanten? Dat zou wel een heel kortzichtige ingreep zijn!

Bij Zappos gaan ze er zo ver in dat elke medewerker die gelijk waar bij Zappos een job aanneemt, eerst een call-center opleiding moet doorlopen en werkelijk aan de telefoon moet hebben gezeten. Zo weet die persoon tenminste wat er echt speelt bij de klanten, en wat hun verlangen en/of frustraties zijn. Zo kweek je dus een echt klantengevoel in je ganse organisatie.

In dat call-center gaat het dan ook helemaal niet over het aantal calls dat ze per uur kunnen afwerken of andere “performance” indicatoren. In hun call-center draait het maar om één ding: hoe kunnen wij onze klanten helpen, en hoe maken wij onze klanten gelukkig.
Zo werd er vorig jaar trouwens een nieuw record gebroken mbt hun langste “customer service phone call”.

Wil je een gokje wagen hoe lang dat gesprek dan geduurd heeft?
Je zult het nooit raden…

9 uur 37 minuten

Onbegrijpelijk voor veel call-centers. Bij Zappos past het echter in hun filosofie:

“We don’t judge, we just want to help.”

En zo past volgende logica weer helemaal, ‘zelfs’ in call-centers…